新年新期待：2018年4個電商趨勢！

我們在2018年看到的電商趨勢並非不斷發展嶄新的事物—而是一些過去被視為有未來性的、已經被長期談論的事物兌現。 無論如何，電商在現今的世界中已經佔有一席之地，且它的影響層面也將變得更加廣泛。 Y世代正在毀滅傳統的實體商店：他們可以說是坐在一群貪心的X世代旁邊，吃著實體商店當早餐。先不要過分地描述Y世代的謀殺譬喻，實際上，數據顯示67%的Y世代和56%的X世代都偏好在網路上購物勝過到實體商店。 如果你要根據建築物狀況來談論一個社會，那殘破的賣場及倒閉的店面數量不斷升高，或許就是「零售啟示錄」的跡象之一。 所以，到底有哪些電商趨勢是我們在2018年能夠期待的呢？以下有4個預言。

一、掌握趨勢，往人多的地方去

人們除了減少在實體店面消費以外，坐在電腦前購物的習慣也開始轉換。 在過去幾年，「行動商務」（M-commerce）的趨勢已經有目共睹，也因此，確保一個網站能夠讓手機使用者感到舒適變得相當重要。 雖然消費者在行動裝置上面購物已經不是什麼新聞，但在2018年，電子銷售平台將會變得更多元。包括居家「語音助手」以及我們都已經見識過的AR技術、在短期內有可能會被應用在線上銷售通路的VR技術。 語音助理會提供一個流暢、不用螢幕的購物體驗，創造出前所未有的便利性；AR、VR則會是電商的不可或缺的元素，在幫助販售票卷或體驗時，提供給消費者一個短暫但即時的商品真實感受。   

二、重視客服，完善每一個細節

就像我開頭所說的，2018年許多的電商趨勢可能不會是全新的科技發展，反而是把原本就有的技術變得更聰明。 現在在社群媒體上，因為一個欠缺思考的回覆而引起消費者的抱怨，會對你的品牌名聲有損。其實所有的行為，包括最小的接觸點（touch points），品牌都必須負起責任。 聰明的品牌會確保他們和消費者的每一個互動都是來讓消費者的生活更便利，並且讓他們感覺更良好。儘管錯誤無法完全避免，但雇用一個沒有受過良好訓練的社群經理（community manager）去處理消費者的疑問，也沒有什麼好為這種客服辯護了。 在未來，我們可能會見識到更自動化的客服，因為機器人可以說是為便利人類生活而生的。我們期望聊天機器人會省下許多人類的時間和金錢，但當然，機器人並不是因為他們的適應能力和同理心出名的。 隨著聊天機器人而來的挑戰包括：如何妥善地和人類互動以及確保每個人和機器人說話時都被尊重地對待，相信這些事都是指日可待的。 延伸閱讀：電商客服探討：你對客服的了解有多少？延伸閱讀：2018年最推工具：電商聊天機器人- Chatisfy，提高你的社群轉單率

三、研究購物流程，優化購物體驗

語音助理可能是在新的一年讓購物體驗變的無所挑惕的便利因子中，最有代表性的一個。 能夠「不舉起一根手指頭」就購物，只是另一件人們二十年前沒有預料到的事，但現在，我們可以確定：在2018年，不是所有的購物流程都是這樣的。 除了平台，品牌還需要精確地知道消費者購物流程，找出會造成困擾或不流暢的點，並且在修正問題的程序上更快速。就像我已經花了大把的時間在使用速度慢的結帳系統和很難找的按鈕，也知道還有很多的步驟需要被完善。 研究消費者如何購物不是一件簡單的事，但這無庸置疑會是一件有回報的事。

四、物流窘況，時效性和持續性將會有衝突

這是我狂妄的預測：由於24小時或甚至1小時內到貨的保證（根據購買的商品及地區）把我們都變成一群任性的孩子，全世界最大的幾間零售商也努力地來迎合「我現在就想要」的態度，但這可能會造成問題。 伴隨著我們對於「超速運送」的需求，被消費者認為做錯事的公司可能會引起一場社群媒體風暴。超時工作的物流司機所處的困境，更別說整個大環境都希望能夠越快拿到商品越好，可能會在2018年繼續招來非議。 雖然不確定超速運送的缺點，會不會打消我們想要很快拿到商品的念頭，但能夠解決這些問題的超安全太陽能運送無人機，在今年可能都還無法掃過我們的頭頂。 延伸閱讀：好的物流條件設定，讓你的網店業績翻倍成長！物流三大必知，你都掌握了嗎？ p.p1 {margin: 0.0px 0.0px 0.0px 0.0px; font: 13.0px 'PingFang TC'; color: #000000; -webkit-text-stroke: #000000} p.p2 {margin: 0.0px 0.0px 0.0px 0.0px; font: 13.0px 'Helvetica Neue'; color: #000000; -webkit-text-stroke: #000000; min-height: 15.0px} span.s1 {font-kerning: none} span.s2 {font: 13.0px 'Helvetica Neue'; font-kerning: none} span.s3 {text-decoration: underline ; font-kerning: none} span.s4 {font: 13.0px 'Helvetica Neue'; text-decoration: underline ; font-kerning: none}

原文出處：brandwatch 《Four Ecommerce Trends for 2018: What Should We Expect?》 撰寫：Gemma Joyce 編譯：Alex Hsu