三招兩式，善用「顧客資料」拉近距離

上一篇文章（怎麼做決策？ 不能不知道的行銷資料研究）我們提到善用行銷資料研究方式作決策，同樣的工具我們一樣可以使用在顧客關係維護上，除此之外，當您的顧客數據量越來越大時，更可以審視目前所做的廣告推廣、行銷方式是否符合當初預定的目標客戶群，或者透過這樣的資料可以挖掘到另外的商機。 不過今天想與大家討論的是關於「善用手上已知的資料與顧客拉近距離」。 第一步我們需要先抓出手上已知的資料或者是先了解自己的資料在哪裡。 如何收集、整理手上的顧客資料？

1. 善用FaceBook作為登入會員的方式之一

在人手一機的情況下，幾乎每個人都有一個臉書帳號，就連4、5年級生都可能有一個臉書帳號。然而臉書的登入機制大多都是以Email帳號為主，因此當您自己的網店可以透過FaceBook帳號登入時，網店經營者就能間接地取得顧客的Email資料。

目前網站上搜尋如何用FaceBook登入的教學網站非常多，假如您具有寫程式的基礎可能對這些API的操作不會感到陌生；不過一定有很多人跟Angie一樣不懂程式語言，那麼我們要怎麼做到這個初步的資料收集呢? EasyStore的後台提供許多的應用程式，這些都已經是由工程師整合過，其中包含了「Facebook登入」的應用程式，網店的經營者只需要連結這個程式到自己的網店當中，顧客就不需要額外填寫非常多的會員資料，一鍵就成為會員而網店經營者也能知道顧客的Email信箱。

2. 善用小小優惠吸引顧客成為你的會員

上一段，我們讓顧客方便成為我們的一員，但我們進一步地思考會發現這些已經是會員的人大多都是已經購買過，而我們應該要觸及到更多可能有興趣但還沒辦法引起購買慾的顧客，持續性的向他發送訊息。 在經營網店的過程當中，經營者必定會提撥一些預算作為廣告費用，某些顧客可能因為廣告而找到你的網店，此時他可能因為金額不足湊不到免運又或者是想要等到下次發薪日時再買等原因而放棄此次的購買，但假如您這時有提供一點小誘因，例如：登入成為會員便可得到九折折價券或是下次購買商品免運等，讓這些差點購買的群眾在未購買的情況下依然可以成為會員。

3. 善用Excel或是後台工具整理好顧客資料

在過往的經驗當中發現不管是B2C或是B2B，與顧客互動最重要的一環就是賣方能理解以及記得顧客的需求並可以解決買方的問題，對於顧客來說他們忠誠度、黏著度也相對提升，因此整理好顧客資料不單是做後續的再行銷重要，更重要的是您記得顧客的需求。 一般公司都會利用CRM系統做顧客管理，但一開始經營的人應該要怎麼做才能夠在成本相對低的情況下做好資料整理？ 使用MicroSoft的Excel。這項工具是最容易上手的工具，在試算表當中列出登記的項目，姓名、電話、Email地址等重要的基本資料，後面可以依據你想分析的資料做調整增減。特別是現在很多顧客關係應用程式都提供一次將顧客基本資料匯入，只要將檔案存成CSV2檔就能夠一次匯入，例如MailChimp（發送電子報的工具） Excel雖然好用，但還是會面臨一個問題，每筆訂單來的時候網店經營者需要額外花費時間將資料做Key in，不過EasyStore的後臺除了有訂單管理系統之外，也有顧客管理系統讓網店經營者更快速地取得資料更快地做下一步行銷策略。

如何開始拉近與顧客的距離？

這裡Angie要將之前我們提到過的行銷方式做個小整理，讓各位經營者更明白可以怎麼操作以增加轉換率。

1. 善用Google聯播網

 之前我們有兩篇文章告訴大家如何做「再行銷」(再行銷：拉回藕斷絲連的顧客)，其中特別提到Google聯播網，讓來過網店的顧客隨時隨地不管在哪個網頁或行動裝置上瀏覽網頁都會看到你的廣告，而這樣的再行銷方式為的是吸引第一次進到網站未購買的顧客，或者是有新品推出時吸引舊有顧客再光臨網店。 善用Google聯播網的用意，不只是吸引顧客回流，相對的在心理上也是增加顧客對你的好印象以及信任。在消費者心理上，當你不斷地看到某個品牌的廣告，不只會在你的心中留下印象，也會讓人覺得這間店是有穩定成長才能這樣大篇幅地打廣告。

2. 善用電子報系統發送資訊給顧客

電子報這項工具不只是偶而發送優惠訊息、新品訊息給顧客，Angie反而認為在做品牌電商時更需要電子報向新舊顧客訴說自己的品牌故事、品牌的核心理念，讓顧客認知的不只是產品力而是品牌以及這個品牌的個人魅力。 最後，不管是用那種方式想拉近與顧客的距離，這些方法都需要持之以恆地做下去才能看出績效。